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中国乘用车客诉缓解指数降低 汽车售后服务将呈四趋势

时间:2019-12-13 08:57:54  来源:人民网 放大 缩小 默认

  原标题:中国乘用车客诉缓解指数降低 汽车售后服务将呈四趋势

  12月12日,最新公布的《2019中国乘用车客户投诉行为研究报告》显示,中国乘用车客诉缓解指数(CCRI)行业平均值为338分,较2018年降低108分。同时,中国汽车售后服务未来将呈现四大趋势。

  由车质网和凯睿赛驰咨询(Car Research)联合主办的2019中国汽车客户之声(VOC+)研讨会12日举行,会上发布的该报告称:中国自主品牌汽车在客户投诉回复率、解决率、撤诉率上都保持领先地位。

  该报告也分析指出,“失效”的投诉解决机制导致客户产生不良投诉体验,是投诉升级的根本原因。离合器、制动系统投诉首次进入问题严重且紧急的双高区。

  此外,会上同时发布的《2019中国乘用车售后服务满意度研究报告》称,中国汽车售后服务表现有以下特点:2019年售后满意度较2016年-2018年均值有所下降;二线城市整体及分项满意度指标均好于一线和三线城市;授权体系(4S店)硬件设施满意度较高,而维修质量细分指标均未达平均值。

  另据会上发布的中国《汽车售后服务趋势报告》显示,基于汽车使用环境和消费结构的变化,汽车售后服务未来将呈现以下趋势:中国汽车市场保有量带来售后服务细分领域的蓝海;销量滞涨不等于需求下降,满足用户需求的极致服务是提升品牌增量的关键;极致服务的核心不仅仅是消费者(外部客户),还应包括企业员工(内部用户);科技的发展将加深人、车、机的交互,售后服务架构面临流程再造。

  全国乘用车市场信息联席会秘书长崔东树在会上强调,汽车品牌在生产线向柔性化发展的同时,也应重视到消费者对服务诉求的个性化趋势,并以高质量售后服务予以应对,最终实现车市销量正增长的目标。(完)

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